Las reseñas negativas y su influencia

En un mundo sobresaturado e indexado hasta la saciedad, donde las opciones (de ocio, de restauración, de cultura) son prácticamente infinitas, parece prudente y sensato tratar las opiniones de los otros como herramientas para elegir cómo invertir nuestro tiempo. Al fin y al cabo, ¿qué mejor manera de escoger un museo, un peluquero o un producto determinado que fiarse de aquellos que han podido disfrutar (o no) de la experiencia antes que nosotros y, además, se han tomado la molestia de escribir una reseña explicando su vivencia?

Así, las reseñas se han convertido en un tipo de orientación colectiva sobre el valor de un servicio o producto concreto. Su utilidad es indiscutible: Democratizan la información, permiten detectar carencia de profesionalidad y malas prácticas y ofrecen al consumidor una herramienta para tomar decisiones informadas.

Al mismo tiempo, esta influencia también supone un riesgo, porque una opinión impulsiva y publicada en cuestión de segundos puede perjudicar gravemente la reputación de quien recibe la reseña. La vivencia subjetiva de alguien que quizás no ha recibido la mejor atención posible por parte de un trabajador que simplemente tenía un mal día puede tener un impacto desmesurado en el prestigio de una empresa; especialmente cuando se trata de negocios pequeños o incipientes, la supervivencia de los cuales depende en gran medida de la confianza de los clientes.

Aun así, no se trata de cuestionar la legitimidad de las críticas negativas, sino de dilucidar dónde se encuentra el límite entre el ejercicio legítimo de la libertad de expresión y la lesión injustificada del honor de los otros.

Límites normativos de la libertad de expresión frente al derecho al honor

El artículo 20 de la Constitución Española reconoce el derecho a “expresar y difundir libremente los pensamientos, las ideas y las opiniones mediante la palabra, la escritura o cualquier otro medio de reproducción”, pero también advierte que estas libertades se encuentran limitadas por el “derecho al honor, a la intimidad, a la imagen propia (…)”.

Es justo decir que el derecho a la libertad de expresión es un fundamento esencial de las sociedades democráticas, que engloba también las opiniones incómodas, severas, molestas y críticas. Una reseña no tiene que ser diplomática, amable, favorable o medida para disfrutar de protección constitucional. Ahora bien, y como se desprende de la segunda parte del artículo citado, ningún derecho fundamental es absoluto, sino que se encuentra limitado precisamente por otros derechos reconocidos y contrapuestos al primero.

En este ámbito, la Ley Orgánica 1/1982, de 5 de mayo, de protección civil al derecho al honor, a la intimidad personal y familiar y a la propia imagen, contiene los criterios esenciales para determinar qué expresiones se escapan de la esfera de la libertad de expresión y tienen que considerarse intromisiones ilegítimas al honor y a la intimidad de los otros. Entre otras conductas, el artículo 7.7 de la Ley considera ilegítimo “La imputación de hechos o la manifestación de juicios de valor a través de acciones o expresiones que de cualquier modo lesionan la dignidad de otra persona, menoscabando su fama o atentando contra su propia estimación.”

La jurisprudencia del Tribunal Supremo: No existe el «derecho al insulto»

Sumado a lo anterior, la jurisprudencia también ha afinado la interpretación de esta norma, reiterando en varias ocasiones que la libertad de expresión puede amparar la crítica intensa, pero esto no se traduce en un supuesto “derecho al insulto”. A la práctica y para encontrar la diferencia entre crítica e insulto, hay que tener en cuenta el contexto, la finalidad y el contenido de la expresión concreta, de forma que serán ilegítimas aquellas manifestaciones que, a pesar de dirigirse a la actividad profesional de alguien, contengan una descalificación personal.

Sobre este extremo, la Sentencia del Tribunal Supremo 506/2011 de 27 de junio es ilustrativa, en cuanto que considera una intromisión al derecho al honor “aquellas críticas que, pese a estar formalmente dirigidas a la actividad profesional de un individuo, constituyen en el fondo una descalificación personal, al repercutir directamente en su consideración y dignidad individuales, poseyendo un especial relieve aquellas infamias que pongan en duda o menosprecien (…) su ética en el desempeño de aquella actividad (…)».

Precisamente, esta sentencia recuerda también que no existe el derecho al insulto, proclamando que “El derecho al honor personal prohíbe que nadie se refiera a una persona de manera insultante o injuriosa (…) la protección del derecho al honor debe prevalecer frente a la libertad de expresión cuando se emplean frases y expresiones ultrajantes u ofensivas (…)”.

Libertad de expresión vs. Libertad de información en el ámbito digital

Complicando todavía más la cuestión, hay que distinguir también entre la ya mencionada libertad de expresión, que protege las opiniones subjetivas (pero no abiertamente ofensivas), y la libertad de información, que protege la manifestación de hechos objetivos que pueden ser comprobados (pero no ampara la difusión de hechos falsos y no contrastados).

En este sentido, una reseña puede combinar las dos dimensiones: por ejemplo, afirmar que un restaurante ofrece un servicio deficiente es una valoración amparada por el derecho a opinar; pero asegurar sin pruebas que su propietario es un estafador es la divulgación de un hecho susceptible de ser comprobado y, por lo tanto, es jurídicamente reprobable si se trata de una falsedad.

La dimensión digital del problema: Anonimato e impacto en la reputación

La dimensión digital, como en otros muchos ámbitos, ha aumentado la complejidad en el tratamiento de las críticas de productos, servicios y negocios. En el entorno físico, una queja tiene un alcance limitado, mientras que en Internet permanece accesible y puede convertirse en la primera impresión de cualquier usuario o cliente potencial, condicionando a lo largo de los años la percepción del público de una determinada empresa o profesional. Además, el anonimato que otorga Internet favorece las expresiones con contundencia y carencia de compasión que muy probablemente no se emplearían frente a frente.

Detrás de una pantalla, es más habitual dejarse llevar por la frustración del momento y llegar a proferir descalificaciones que moderaríamos en una conversación presencial o habiendo meditado la situación. Esta distancia lleva a restar importancia a las consecuencias de las palabras y olvidar que detrás del negocio o del servicio hay alguien que puede ver comprometida su reputación profesional y personal.

Pensemos en un restaurante que recibe una crítica negativa después de una experiencia nefasta. El cliente tiene derecho a explicar lo que ha pasado y describir las deficiencias del servicio; quien lea esta reseña tiene derecho también a usar esta información para decidir que no irá. Está claro que el derecho al honor no puede servir tampoco como mecanismo para silenciar opiniones legítimas, ofuscar malas prácticas o enaltecer la ineptitud. Pero la situación cambia cuando, en lugar de relatar una experiencia, se realizan expresiones ofensivas con la única finalidad de humillar o desacreditar a otra persona. No es lo mismo advertir a otros consumidores de una experiencia desfavorable que perseguir el castigo público de quien nos ha decepcionado.

Para proteger el derecho al honor, la citada Ley Orgánica 1/1982 ofrece mecanismos reparadores del daño causado cuando se declara que una determinada conducta es ilegítima, e incluso contempla el derecho a recibir una indemnización económica, que no puede ser meramente simbólica y se calcula de acuerdo con criterios como la gravedad de la expresión, su difusión y el alcance del daño causado. Pero más allá de las consecuencias jurídicas que puede implicar la publicación de determinadas expresiones, lo que no se debe olvidar es que la libertad de expresión no puede convertirse en una licencia para la crueldad gratuita e indiscriminada.

Andrea Solsona – Abogada

Preguntas frecuentes sobre las reseñas negativas y el derecho al honor:

¿Puedo denunciar o demandar una reseña falsa o injuriosa publicada en Google o redes sociales?

Sí. Puedes solicitar judicialmente la retirada del comentario o la identificación del autor mediante diligencias preliminares. Si la reseña contiene descalificaciones personales o acusaciones falsas, es posible interponer una demanda civil de protección del derecho al honor (LO 1/1982) reclamando una indemnización o, en casos graves, una querella penal por injurias o calumnias.

¿Google está obligado a eliminar una reseña negativa si el propietario del negocio se lo pide?

Google retira reseñas que vulneran explícitamente sus políticas de contenido (incitación al odio, contenido explícito o spam). No obstante, para valoraciones subjetivas o discusiones de hecho, Google no suele actuar como juez. En tales casos, si existe una vulneración del derecho al honor, es preciso requerir formalmente o acudir a la vía judicial.